MÉTRICA SERVQUAL APLICADA NUM CURSO PÓS-MÉDIO
Palavras-chave:
Servqual, Qualidade, Curso técnico pós-médio, Avaliação de ServiçosResumo
Analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços. Importância e Satisfação estão em foco pelo olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Reconhece que método readaptações é útil ferramenta para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta-se que a estatística descritiva é um ferramenta indispensável para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam o processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. Mas, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, é integrada e visa a melhoria de um rol de cursos.
