GESTÃO DA QUALIDADE NA REDE E-TEC BRASIL COM FOCO NO ESTUDANTE: ADAPTAÇÃO DA ABORDAGEM TEÓRICO-METODÓGICA DE PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY.

Resumo

Avalia a qualidade dos serviços prestados no Programa Federal Rede e-Tec Brasil, utilizando a abordagem teórico-metodológica Servqual de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário semiestruturado e da técnica do incidente crítico. Recomenda o método como as adaptações e desdobramentos para atender aos diferentes objetivos e abordagens e, reconhece como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, o qual destaca pontos fortes e fracos da instituição, gerando informações sob a ótica da clientela.